工作内容： 1、负责传达业务通知、流程变更、新兴业务及员工升级投诉，与其他岗位的对接工作等，根据组员每日、月完成的工作指标，分析问题件的解释方法与沟通技巧； 2、针对上述存在的问题，提出可行性解决方案，跟进、督促、改善； 3、根据排班表，安排人员及异常情况（需有替代方案，使异常情况对业务的影响达到最低）处理与上报； 4、在话务高峰期或出现异常情况时，作为话务接听第二梯队，自觉上线接听； 5、完成本岗位临时指派的工作任务，并向指派人汇报进度或结果； 6、脱岗（本休/事假/病假等）期间，必须做好各项工作交接； 7、小组日常工作状态（是否按要求完成工作，如坐席上下线时间、工作状态等）的管理，权限内的请假、调班管控，调岗等员工变动及考勤异常的反馈与处理 8、现场管理(异常投诉升级、排班) 9、上传下达 10、了解组员心态异动(家庭情况、情感状况、身体状况) 11、培训新人，提升组员能力 12、 对本小组数据负责(接听指标、服务指标) 任职要求： 1、大专及以上学历 2、相关行业工作经验满3年以上，普通话标准，有亲和力； 3、相关管理经验1年以上，有较强的上进心、责任心，沟通能力、协作、协调能力强，团队意识浓厚，目标感明确； 4、认同公司的服务理念及价值观，具备良好的主动服务意识和承压能力，懂得换位思考； 5、对公司及上级的安排能积极响应，统筹安排，执行力强；